Jakarta, JaringBisnis (Selasa, 14/7/2026). Memasuki era digital, PT Bank Syariah Indonesia (BSI) menilai persaingan industri, termasuk perbankan telah bergeser secara signifikan. Persaingan tidak lagi pada sisi produk namun juga terkait layanan yang berbeda sehingga memberikan kenyamanan bagi nasabah dan stakeholders.
Melalui komitmen Melayani Sepenuh Hati sebagai visi utama Customer Experience (CX), BSI berkomitmen menghadirkan layanan yang inklusif. “Inilah yang terus kami kembangkan,” jelas SEVP Operations BSI, Ana Nurul Khayati dalam keterangannya.
Sebagai salah satu negara dengan populasi muslim terbesar di dunia, pangsa pasar perbankan syariah nasional saat ini masih berada di angka 8% hingga 9%. Fakta ini menunjukkan peluang ekspansi yang masih sangat terbuka lebar.
“Lalu selanjutnya bagaimana bank syariah bisa hadir tapi juga menjadi pilihan Utama masyarakat.Inilah yang terus kami pelajari dan meyakini persaingan kini bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan,” jelas Ana.
Langkah ini terbukti efektif. Nilai fungsional dan emosional yang ditawarkan BSI kini semakin menarik minat nasabah lintas segmentasi.
Data menunjukkan adanya tren peningkatan pesat pada profil nasabah. Per Maret 2026, proporsi nasabah semakin bervariasi dan inklusif hingga mendorong customer based 24 juta dari berbagai lintas segmen.
Layanan BSI mengedepankan inklusivitas termasuk memberikan kenyamanan bagi nasabah disabilitas yakni seluruh kantor cabang BSI dilengkapi jalur landai (portable/permanen), toilet difabel, area parkir khusus difabel, kartu antrian, area tunggu, kursi roda hingga dilengkapi floor sign difabel.
Empat pilar strategis
BSI membangun fondasi layanan berlandaskan empat pilar strategis. Pertama brand untuk membangun citra keunggulan yang kuat dan konsisten dalam setiap interaksi. Kedua people guna memberdayakan SDM agar melayani dengan empati, integritas, dan kebanggaan.
Pilar ketiga yaitu process. Melalui rancangan proses layanan yang simpel, andal, dan mampu menepati janji kepada nasabah. Keempat teknologi yang memanfaatkan teknologi untuk menghadirkan pengalaman terbaik, inovatif, dan aman. Keempat pilar tersebut dihidupkan melalui budaya kerja EMAS (Empati, Melayani, Antusias, Sepenuh Hati).
Transformasi ini berhasil membawa perseroan meraih posisi prestisius “TOP 2 National Service Excellence” pada ajang BSEM 2026. Selain itu, BSI juga dinobatkan sebagai peringkat pertama pada kategori Walk-in Channel dan peringkat kedua pada Best Customer Experience.
Pencapaian tahun ini naik kelas dan dengan demikian, BSI tidak lagi hanya bersaing dengan bank syariah, melainkan berkompetisi secara langsung dengan bank-bank besar nasional.
“Masa depan perbankan syariah bukan sekadar tentang tampil berbeda, melainkan tentang menjadi relevan. Ketika layanan kita mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka kita tidak lagi hanya menjadi pilihan bagi nasabah syariah. Kita menjadi bank pilihan bagi seluruh masyarakat Indonesia,” ungkap Ana. (JB/03/Wid)
